Qualidade no atendimento foi outro tema tratado neste sábado (07/09), durante o "31º Congresso Estadual dos Notários e Registradores de Minas Gerais & 10º Congresso Notarial Mineiro”, que aconteceu em Belo Horizonte, reunindo notários, registradores e colaboradores das serventias extrajudiciais do estado.
Alexandre Dolabella França, administrador, advogado e colaborador da Fecomércio-MG, e Diógenes Ferreira, empresário e fundador da Marketing para Cartórios, falaram sobre "Qualidade no Atendimento: Relacionar em vez de atender".
Usando o auxílio da inteligência artificial, Dolabella mostrou quais são os principais problemas e reclamações dos cartórios brasileiros, de acordo com o usuário, como a lentidão no atendimento, a falta de padronização, a falta de capacitação e simpatia no atendimento, entre outros. Falou ainda do conceito de prestação de serviços, da diferença entre atendimento e relacionamento, e de tudo que é percebido, vivenciado e sentido pelo cliente.
“Um dos principais dilemas do processo de atendimento é o relacionamento com o cliente. Como diagnosticar o valor almejado pelo meu cliente se, muitas vezes, ele mesmo não sabe o que deseja?”, questionou. O palestrante explicou que é papel do atendente estabelecer relacionamento e ser um agente facilitador e tradutor.
“Demonstre interesse pelo problema do cliente, você está ali para ajudá-lo. Estabeleça a empatia, coloque-se no lugar do cliente, e pense como gostaria de ser atendido e como imagina que o cliente queira ser atendido. Siga convicto e verdadeiro”, explicou Alexandre Dolabella França.
Em sua fala, Diógenes Ferreira explicou que o principal item da comunicação é a humanização. “Mesmo com todo avanço tecnológico, se destaca no mercado quem humaniza mais. Hoje, as pessoas estão procurando contato humano”, explicou.
O empresário mostrou que 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar e destacou que o Google Meu Negócio e o Instagram são dois principais mecanismos de pesquisa e que, portanto, devem estar sempre atualizados.
Diógenes Ferreira falou ainda do encantamento ao cliente, e que “ser atento aos mínimos detalhes indiretamente vai fazendo com que essa cultura seja instaurada em sua empresa. Com o tempo, tudo receberá a mesma atenção, tornando a experiência de seu cliente cada vez melhor e mais surpreendente”. E deu dicas de detalhes que podem ser implementados no cartório, como implementar na serventia um lugar que sempre tem um cafezinho para o cliente e agradecimento por usar o serviço.
Fonte: Assessoria de Comunicação da Anoreg-Serjus/MG e do CNB/MG
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