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Objetivo é acabar com a idéia de que tabelionatos e ofícios de
registros são lentos e sem modernidade.
A Associação de Notários e Registradores do Brasil (Anoreg-BR) está
elaborando normas de garantia de qualidade nos cartórios para que haja
uma gestão moderna e os clientes possam ter o melhor atendimento. Este
conjunto de ações está voltado para a qualidade na gestão empresarial,
responsabilidade social e sistema de segurança e higiene ocupacional nos
tabelionatos e ofícios de Registro Civil, além de normatizar a operação
dentro dos cartórios dando mais rigor, por exemplo, a prazos e
procedimentos. Tais regras terão validade em todo o território nacional
e vão estar sendo utilizadas até setembro. As normas para os cartórios
estão sendo elaboradas com base em elementos dos sistemas de
certificação ISO 9.000, OHSAS 18.000 e SA 8.000.
A intenção é estar sempre avaliando as características de um produto ou
serviço que são exigidas pelo consumidor. De acordo com coordenador do
processo de criação das normas para os cartórios, André Dytz (auditor
qualificado pelo International Register of Certificated Auditors do
Reino Unido (IRCA), pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT), pelo Technisher Überwachungs-Verein (TÜV) e consultor de gestão
empresarial da SÜD Qualidade Empresarial Ltda e da Anoreg-BR), como o
ISO 9.000 é voltado especialmente para as indústrias, surgiu a
necessidade de implementar uma norma que se adequasse à realidade dos
cartórios. "Alguns cartórios tinham um pouco de dificuldade em se
adequar às exigências desse sistema, por trabalharem com serviços
diferentes dos oferecidos pelo segundo setor. Por isso, a criação da
norma específica vai utilizar alguns elementos deste sistema de
certificação adaptados ao cotidiano dos cartórios." A avaliação da
responsabilidade social dos empreendimentos, baseada na SA 8.000, também
constará nas normas. "Para garantir um bom sistema de gestão, é preciso
que os cartórios estejam dentro das exigências da Organização
Internacional do Trabalho, avaliando trabalho forçado, horários de
trabalho, remuneração, sistema de gestão, discriminação e registro dos
funcionários em carteira", explica Dytz.
O sistema de certificação dos cartórios também irá avaliar a
participação dos ofícios em ações humanitárias. Para André Dytz, não é
só na estrutura física dos cartórios que se pode verificar as
diferenças, mas sobretudo na forma de gerenciá-los. O auditor destaca
que a preocupação dominante está focada na mão-de-obra, cada dia mais
habilitada e qualificada, com grupos de trabalho voltados para a
melhoria contínua e o desenvolvimento pessoal, com a incorporação
crescente de novas técnicas de administração e tecnologias, tudo a
serviço da comunidade. "Em alguns cartórios os funcionários recebem
treinamentos regulares de capacitação, para que a equipe seja
multidisciplinar e possa atender aos clientes de modo adequado", afirma.
Prêmio - Para o trabalho de implantação das normas específicas de
certificação para os cartórios houve a criação, no ano passado, de um
Prêmio de Qualidade Total Anoreg-BR (PQTA). O tabelião José Flávio Bueno
Fischer,do 1º Tabelionato de Novo Hamburgo (RS), afirma que o prêmio de
qualidade dos cartórios (ver correlata) e as políticas de qualidade
implantadas em cartórios de todo o país, refletem diretamente no
atendimento das necessidades dos clientes. Seu cartório, que conquistou
a categoria ouro no Prêmio de Qualidade Total Anoreg-BR (PQTA), foi
avaliado em critérios que levam em consideração liderança, estratégias e
planos, clientes, sociedade e informações. Com políticas que norteiam
aplicação de técnicas como coaching e mentoring, o cartório é
considerado hoje um dos melhores do Brasil. "Nossos processos estão
todos padronizados no formato da ISO 9.000. Já preenchemos todos os
critérios", disse Fischer, que também adotou a Responsabilidade Social
na forma de investimento social privado.
Cartórios participam de prêmio para atestar qualidade
Os cartórios participantes do Prêmio de Qualidade Total Anoreg-BR (PQTA)
receberam auditoria de profissionais credenciados por organismos de
certificação como ISO 9.000 e ISO 14.000. A avaliação foi baseada em
critérios objetivos que levaram em conta modelos de gestão empresarial,
técnicas modernas de gestão, desempenho e competência. O PQTA foi criado
pela Associação dos Notários e Registradores do Brasil (Anoreg-BR) com o
objetivo de incentivar a qualidade e a produtividade em todos os
estabelecimentos de serviços notariais e registrais brasileiros e
contribuir para a definição de uma norma de certificação de qualidade
para o setor. "Ao criarmos o PQTA e a norma de certificação queremos
estimular um círculo virtuoso, destinado a viabilizar o atendimento em
menor tempo, com respeito ao público interno e externo, beneficiando a
sociedade brasileira", afirma o presidente da Anoreg-BR, Rogério
Portugal Bacellar.
Preocupação com qualidade vai além de normas oficiais
A preocupação com a qualidade dos serviços notariais e registrais está
indo além da norma específica de certificação criada para os cartórios
de todo o país. Os ofícios estão se preocupando cada vez mais com o
atendimento e o conforto dos clientes. O objetivo é acabar com a idéia
de que os cartórios são locais com baixa agilidade e sem uma gestão
moderna. Um exemplo de preocupação com a qualidade é o do 14º
Tabelionato de Notas de São Paulo. Para que o cliente se sinta cada vez
mais à vontade, o titular do cartório, Paulo Tupinambá Vampré, iniciou
um processo para a obtenção do ISO 9.000, sistema no qual a qualidade é
vista como todas as características de um produto ou serviço que são
exigidas pelo consumidor. Em seu tabelionato, o cliente pode contar com
a rapidez no atendimento, ar condicionado, instalações confortáveis,
ausência de fila, lanchonete com bebidas e uma televisão com canais a
cabo para passar o tempo enquanto espera que seu documento fique pronto,
além de pessoas treinadas para atendê-lo. "Todos os funcionários recebem
treinamento duas vezes por ano e passam por constante aperfeiçoamento
para atendimento multifunção", explica o titular, que no ano passado
ganhou a categoria ouro do Prêmio de Qualidade Total Anoreg-BR. O
titular do Tabelionato e Registro Civil Santa Quitéria, em Curitiba, Cid
Rocha, afirma que um elenco de medidas e pequenos detalhes como a
escolha da música ambiente, a satisfação dos colaboradores e o estímulo
da segurança na hora do atendimento são fundamentais para que o público
se sinta bem atendido. O Tabelionato ganhou a categoria prata do Prêmio
de Qualidade Total Anoreg-BR. "Damos grande atenção às reclamações e à
correspondência que chega ao nosso cartório, para que todos tenham uma
resposta à sua solicitação o quanto antes. Esgotamos todos os meios para
buscar a solução do problema do cliente", disse Rocha. Para ele, o
respeito à cidadania é fundamental.
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Assessoria de Imprensa Anoreg-BR |
